**Conflict management skill** là khả năng xử lý và giải quyết xung đột trong quá trình làm việc nhóm. Conflict được hiểu là sự bất đồng về quan điểm, lợi ích hoặc cảm xúc giữa các cá nhân hoặc nhóm. Conflict có thể mang lại cả tác động tích cực lẫn tiêu cực đến kết quả và quá trình làm việc nhóm. Conflict tích cực có thể thúc đẩy sự sáng tạo, cải tiến và học hỏi, trong khi conflict tiêu cực có thể dẫn đến căng thẳng, mất niềm tin và giảm hiệu quả.

Trong quản lý dự án phần mềm theo Scrum, conflict là điều không thể tránh khỏi. Scrum là một phương pháp quản lý dự án Agile, chia dự án thành các Sprint (chu kỳ từ 2–4 tuần) để phát triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Scrum đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong Scrum team cũng như giữa các Scrum team với nhau để đảm bảo chất lượng và giá trị của sản phẩm. Tuy nhiên, chính cơ chế tạo ra giá trị liên tục này cũng có thể dẫn đến nhiều thách thức và xung đột trong đội ngũ phát triển. Vì vậy, kỹ năng giải quyết conflict là một trong những năng lực cốt lõi đối với các vai trò lãnh đạo như Product Owner (PO) hoặc Scrum Master.

Hôm nay, tôi sẽ giới thiệu cho các bạn về các kỹ thuật conflict management.

**Conflict management skill** bao gồm các kỹ năng sau::

1. **Effective communication skills**: Đây là khả năng lắng nghe, thấu hiểu và diễn đạt quan điểm của bản thân một cách rõ ràng, lịch sự và phù hợp với người giao tiếp. Kỹ năng này giúp tránh hiểu lầm, sai sót và gây tổn thương trong quá trình giải quyết conflict.

2. **Observation and analysis skills**: Đây là khả năng nhận diện nguyên nhân, bản chất và mức độ của conflict. Kỹ năng này giúp xác định phương pháp phù hợp để xử lý và giải quyết conflict trong từng tình huống.

3. **Negotiation and persuasion skills**: Đây là khả năng tìm kiếm và đề xuất các giải pháp có lợi cho cả hai bên trong conflict. Kỹ năng này giúp tạo ra sự đồng thuận, hài hòa và cam kết khi giải quyết conflict.

4. **Adaptability and flexibility**: Đây là khả năng thay đổi và điều chỉnh hành vi, góc nhìn và mong muốn của bản thân tùy theo hoàn cảnh và tình huống conflict. Kỹ năng này giúp giảm sự cứng nhắc, bảo thủ và giáo điều trong quá trình giải quyết conflic.

Theo mô hình Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, có năm phương pháp xử lý và giải quyết conflict, dựa trên hai yếu tố: cooperativeness và assertiveness.

– **Cooperativeness** là mức độ mà người xử lý conflict muốn đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người khác.
– **Assertiveness** là mức độ mà người xử lý conflict muốn đáp ứng nhu cầu và mong muốn của chính mình.

Năm phương pháp bao gồm:

1. **Avoiding**: Đây là khi người xử lý conflict không muốn hợp tác cũng không muốn khẳng định bản thân, mà chỉ muốn né tránh conflict. Phương pháp này hữu ích khi conflict không quan trọng hoặc khi cần thêm thời gian để suy nghĩ. Tuy nhiên, nếu sử dụng quá nhiều hoặc không phù hợp, nó có thể dẫn đến thiếu trách nhiệm, bỏ lỡ cơ hội và làm gia tăng căng thẳng.

2. **Compromising**: Đây là khi người xử lý conflict có mức cooperativeness và assertiveness trung bình, và muốn tìm một giải pháp chấp nhận được cho cả hai bên. Phương pháp này hữu ích khi conflict bị giới hạn về thời gian hoặc khi cần duy trì mối quan hệ. Tuy nhiên, nếu lạm dụng, nó có thể dẫn đến mất cân bằng, thiếu sáng tạo và không giải quyết được gốc rễ vấn đề.

3. **Competing**: Đây là khi người xử lý conflict có mức assertiveness cao và cooperativeness thấp, và muốn giành lợi thế cho bản thân. Phương pháp này hữu ích khi cần giải quyết nhanh hoặc khi cần bảo vệ lợi ích cá nhân. Tuy nhiên, nếu lạm dụng, nó có thể gây căng thẳng, tổn hại và làm mất niềm tin.

4. **Accommodating**: Đây là khi người xử lý conflict có mức cooperativeness cao và assertiveness thấp, và muốn làm hài lòng người khác. Phương pháp này hữu ích khi conflict không quan trọng hoặc khi cần duy trì mối quan hệ. Tuy nhiên, nếu lạm dụng, nó có thể dẫn đến thiếu tôn trọng bản thân, bỏ qua vấn đề và không đáp ứng được nhu cầu cá nhân.

5. **Collaborating**: Đây là khi người xử lý conflict có mức cooperativeness và assertiveness đều cao, và muốn tìm giải pháp tốt nhất cho cả hai bên. Phương pháp này hữu ích khi conflict quan trọng hoặc khi cần sự sáng tạo và cam kết cao. Tuy nhiên, nếu lạm dụng, nó có thể tốn nhiều thời gian, khó đạt được đồng thuận và gây căng thẳng trong thảo luận.

Để giúp bạn hiểu rõ hơn cách áp dụng các phương pháp này trong thực tế, hãy cùng xem một ví dụ.

Giả sử bạn là Scrum Master của một Scrum team đang phát triển một ứng dụng mobile cho khách hàng. Ứng dụng này là một sản phẩm vay tiêu dùng số, cho phép người dùng đăng ký, xem thông tin và gửi yêu cầu vay ngay trên điện thoại. Sản phẩm được phát triển qua nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn do một Scrum team khác nhau phụ trách; việc release phải đảm bảo đúng thời hạn theo yêu cầu từ phía business.

Scrum team của bạn gồm 6 người: một PO, một SM và 4 developer. Team của bạn cũng cần phối hợp với các Scrum team khác để đảm bảo các chức năng hoạt động trong môi trường phát triển chung.

Trong quá trình phát triển, bạn phát hiện ra một số conflict trong nội bộ Scrum team và giữa team của bạn với các Scrum team khác. Cụ thể:

– Có conflict về cách thức phối hợp trong quá trình phát triển phần mềm giữa các developer. Một số người thích làm việc độc lập và không muốn bị can thiệp, trong khi một số khác lại thích làm việc nhóm và cần sự hỗ trợ. Điều này dẫn đến kém hiệu quả, nhiều lỗi và chậm trễ trong việc hoàn thành Sprint Backlog Items (SBIs).

– Có conflict về kế hoạch tích hợp giữa PO và các stakeholder. PO muốn tích hợp sớm và thường xuyên để test và lấy feedback từ khách hàng, trong khi stakeholder lại muốn tích hợp muộn và ít để giảm rủi ro và chi phí. Điều này tạo ra sự thiếu tin tưởng, hiểu lầm và không hài lòng giữa các bên.

Để giải quyết các conflict này, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:

– Với conflict về cách thức phối hợp trong quá trình phát triển, bạn có thể sử dụng phương pháp Collaborating. Bạn có thể tổ chức một workshop cho các developer để thảo luận về ưu và nhược điểm của việc làm việc độc lập so với làm việc nhóm. Khuyến khích họ chia sẻ quan điểm, ý kiến và kinh nghiệm về làm việc nhóm hiệu quả. Sau đó, bạn có thể giúp họ tìm ra giải pháp tốt nhất cho team, ví dụ như thiết lập workflow rõ ràng, phân định vai trò và trách nhiệm, sử dụng công cụ cộng tác, tổ chức code review hoặc pair programming.

– Với conflict về kế hoạch tích hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp Compromising. Bạn có thể đóng vai trò trung gian giữa PO và stakeholder để đàm phán và đạt được một thỏa thuận chấp nhận được cho cả hai bên. Bạn giúp họ hiểu lợi ích và rủi ro của việc tích hợp sớm so với tích hợp muộn, cũng như nhu cầu của khách hàng. Sau đó, bạn đề xuất một kế hoạch tích hợp cân bằng về tần suất và chất lượng, ví dụ như tích hợp mỗi Sprint hoặc mỗi Release, sử dụng công cụ automated testing và deployment, và tổ chức demo để thu thập feedback.

Kết luận, Conflict management skill là một kỹ năng thiết yếu đối với bất kỳ ai làm việc trong lĩnh vực quản lý dự án phần mềm, đặc biệt là trong các dự án Agile/Scrum, nơi conflict xảy ra thường xuyên. Bằng cách áp dụng linh hoạt và phù hợp các kỹ năng và phương pháp xử lý conflict, bạn có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, sáng tạo và hợp tác. Đồng thời, bạn cũng có thể nâng cao mức độ tin tưởng, cam kết và sự hài lòng của các stakeholder, từ đó đạt được mục tiêu và giá trị của dự án một cách hiệu quả.

Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn quản lý tốt hơn các conflict có thể phát sinh trong Scrum team hoặc dự án mà bạn đang phụ trách.